في إطار التحول الرقمي الذي تشهده قطاعات الخدمات الحيوية، تلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تقريرًا جديدًا حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، والذي كشف عن تطور ملحوظ في سرعة الاستجابة للبلاغات وتحسين كفاءة التعامل مع الطلبات الواردة عبر القنوات الرقمية المختلفة، بما يسهم في رفع جودة الخدمة وتقليل زمن الفحص والرد وضمان استقرار الشبكة القومية للكهرباء.
موعد تلقي الطلبات والشكاوى في المنظومة الإلكترونية
منذ بداية العام تلقت المنظومة نحو 2,6 مليون طلب وشكوى عن طريق أوتاد الخدمة الممثلة في قنوات التواصل الرقمية، بما في ذلك منصة الشكاوى الموحدة وموقع الوزارة، مع التركيز على مراكز خدمة المواطنين وتطبيقات الهواتف الذكية. المواطنون يختارون القمر الصناعي الطبيعي للتواصل مع الخط الساخن رقم 121 في حل المشاكل التقنية والفنية.
تفاصيل بشأن نوعية الطلبات والمناطق الجغرافية
تقرير الأداء أظهر اختلافات جوهرية في نوعية الطلبات والشكاوى حسب النطاق الجغرافي، ويوضح التحليل الفني أن القطاعات تتنوع بين الفنية والتجارية وشحن العدادات مسبقة الدفع. هناك طلبات لتوصيل الكهرباء وتركيب العدادات الجديدة، بجانب بلاغات التعدي على التيار وسرقة الكهرباء.
طلبات إحلال الشبكات والمهمات المختلفة.
طلبات زيادة القدرة الكهربائية.
شكاوى تخص تسجيل البيانات وقراءة العدادات.
حقيقة تطوير المنصة الإلكترونية الموحدة
المنصة الالكترونية تطورت لتتيح حاليا تقديم ما مجموعه 29 خدمة إلكترونية، ما يمنح المشترك مقدار القوة في الحصول على الخدمة دون مغادرة المنزل. فرق التفتيش وأدوات الرقابة موظفة بشكل مستمر داخل وزارة الكهرباء والشركة القابضة لضبط جودة الإجراءات والاستجابة السريعة.
خطوات العمل لتحليل الشكاوى وحلها
تستمر فرق العمل في استخدام نظم تحليل متقدمة لمعالجة الشكاوى آليا وتصنيفها عبر مفتاح الربط بين التكنولوجيا والتحليل الإحصائي، الهدف الأساسي هو إزالة أسباب الشكوى من الجذور وتقليل الوقت المستغرق من تقديم البلاغ حتى حل المشكلة وتقديم الحل.
تسجيل كل الطلبات بدقة.
قياس أزمنة الفحص والاستجابة.
تقديم حلول مباشرة وفورية للمشتركين.
حقيقة معدلات الاستجابة واهتمام الدولة بقطاع الكهرباء
التقرير يؤكد أن هناك متابعة دائمة لحركة الأسافين المتعددة في منظومة الخدمات، موضحا دعم الدولة باعتبار الكهرباء القمر الصناعي الطبيعي للتنمية المستدامة. التقنيات الحديثة تُستخدم لمعالجة أسباب تكرار الأعطال وتحسين جودة التغذية الكهربائية.
وزارة الكهرباء تشدد أن رفع كفاءة منظومة الطاقة يمثل وتد رئيسي لتطوير الخدمات وتحقيق جودة أعلى. التواصل مع المواطنين أصبح أوضح وأكثر سرعة، ويوفر مفتاح الربط لثقافة ترشيد الاستهلاك الكهربائي وتطوير الأداء في كافة الشركات التابعة للقطاع.
