بنسبة استجابة 97%.. تنظيم الاتصالات يتلقى أكثر من 141 ألف شكوى خلال 6 أشهر

141 ألف شكوى أمام تنظيم الاتصالات

كشف تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، عن تلقي الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 141 ألفًا و224 شكوى من المستخدمين، وذلك بشأن خدمات الاتصالات المختلفة، في مقدمتها الهاتف المحمول والثابت، وخدمات الإنترنت الثابت، إلى جانب شكاوى الأجهزة والمعدات.

ويأتي إصدار التقرير في إطار متابعة الجهاز لمستوى جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين، ورصد الشكاوى التي يتم تصعيدها إلى الجهاز بعد تعذر حلها من خلال شركات الاتصالات ومقدمي الخدمات.

قنوات متعددة لتلقي شكاوى المواطنين

وأوضح التقرير أن الجهاز استقبل شكاوى المستخدمين عبر عدد من القنوات المخصصة لهذا الغرض، بما يتيح للمواطنين تقديم شكاواهم بالطريقة الأنسب لهم.

وتضمنت وسائل استقبال الشكاوى مركز الاتصال التابع للجهاز على الرقم 155، إلى جانب القنوات الرقمية المختلفة، ومنها تطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني للجهاز، والبريد الإلكتروني، فضلًا عن تطبيق «واتساب».

وتتيح هذه القنوات للمستخدم تسجيل شكواه ومتابعة إجراءات التعامل معها، بما يعزز من سرعة التواصل بين المواطنين والجهاز والجهات المقدمة لخدمات الاتصالات.

97% نسبة استجابة الشركات

وأشار التقرير إلى أن نسبة استجابة مشغلي خدمات الاتصالات للشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز بلغت 97% خلال النصف الأول من العام الجاري.

وتعكس هذه النسبة حجم الاستجابة من جانب الشركات للشكاوى التي تدخلت فيها منظومة الجهاز، في إطار آليات متابعة وحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، والعمل على معالجة المشكلات التي تواجههم.

أقل من يوم متوسط زمن الاستجابة

ولم تقتصر مؤشرات التقرير على حجم الشكاوى ونسبة الاستجابة، إذ كشف أيضًا عن متوسط زمن الاستجابة للشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز.

وبلغ متوسط زمن الاستجابة نحو 0.70 يوم خلال الفترة محل التقرير، وهو ما يعكس سرعة التعامل مع شكاوى المستخدمين وإحالتها إلى الشركات المعنية ومتابعة إجراءات حلها.

حماية حقوق مستخدمي الاتصالات

ويأتي نشر مؤشرات منظومة الشكاوى ضمن جهود الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في متابعة أداء مقدمي خدمات الاتصالات في السوق المصرية، والتأكد من التعامل مع شكاوى المستخدمين وفق الأطر والإجراءات المنظمة.

كما تستهدف منظومة متابعة الشكاوى دعم حقوق المستخدمين ورفع مستوى جودة الخدمات، من خلال رصد المشكلات المتكررة والتعامل معها، إلى جانب قياس مدى سرعة استجابة الشركات للشكاوى التي يتم تصعيدها إلى الجهاز.

ويعكس تسجيل أكثر من 141 ألف شكوى خلال ستة أشهر حجم الاعتماد الكبير على منظومة الشكاوى الرسمية باعتبارها إحدى الأدوات التي يلجأ إليها المستخدمون عند مواجهة مشكلات تتعلق بخدمات الهاتف المحمول أو الإنترنت أو غيرها من الخدمات الخاضعة لتنظيم الجهاز.

وبحسب مؤشرات التقرير، بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 97%، بينما سجل متوسط زمن الاستجابة 0.70 يوم، بما يؤكد استمرار الجهاز في متابعة الشكاوى والتعامل معها بهدف تعزيز جودة الخدمات وحماية حقوق مستخدمي قطاع الاتصالات.